Xử lý khủng hoảng

22/07/2016.

Tôi làm về IT, hôm nay cả facebook lẫn các kênh chat của tôi tràn ngập thông tin về việc Vietcombank cảnh báo người dùng của họ về việc an toàn thông tin tránh bị mất dữ liệu tài khoản ngân hàng. Nguyên văn thông điệp của Vietcombank gửi cho người dùng của họ như sau:

moneylover_warning

Money Lover là ứng dụng quản lý tài chính cá nhân, giúp đưa ra các thống kê về các khoản chi cho người dùng. Ứng dụng này có tới hàng triệu người sử dụng trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam – nơi Money Lover đang khá nổi tiếng trong làng công nghệ.

MoneyLover có chức năng hỗ trợ việc truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua giao diện trên ứng dụng của họ, kèm với cam kết bảo mật cho người dùng.
Việc này về nguyên tắc là không sai luật vì người dùng được lựa chọn để từ chối chức năng này của Money Lover.

Nếu bạn cứ hát vống lên trong nhà hàng (mặc dù không ai cấm bạn) thì chắc chắn sẽ có một anh bạn vạm vỡ cho bạn xem cơ bắp của anh ta như một thông điệp rằng bạn có thể bị tẩm quất ra trò.

Tất nhiên bạn không bị tẩn ở đó (vì không làm gì sai cả), nhưng dấu hiệu là rõ ràng – một cú đấm vô tình từ cơ bắp kia là đủ knockout rồi. Vietcombank đang làm chính xác cái việc của gã kia, họ không hài lòng về giọng hát của Money Lover cho dù Money Lover chỉ đang cố phục vụ tốt hơn thính giả của mình.

Dễ thấy rằng Vietcombank nói rằng ứng dụng của Money Lover chỉ “tiềm ẩn” nguy cơ bảo mật. Nhưng họ có thể làm cho người dùng sợ chết khiếp vì phía trên đã thảo ra hàng loạt thông tin về mất tài khoản và lừa đảo, cái tên Money Lover xướng lên phía sau dù chẳng liên quan – nhưng là nạn nhân cho lối hành văn cố ý này.

Không rõ được mua chuộc hay là vào hùa để chèn ép, một số báo về công nghệ thêm dầu vào lửa khi chỉ ra một số lỗi bảo mật của Money Lover từ một phiên bản đã xuống lỗ từ lâu, và một số lỗi nhỏ nhưng không gây nguy hại tới bảo mật cho người dùng.

Dù sao đi nữa, Money Lover gặp rắc rối rồi, các bạn ấy sẽ làm gì nhỉ?

Tôi biết Huy – người sáng lập ra ứng dụng Money Lover. Huy hay nói say sưa về cách cậu ta muốn làm cho user của Money Lover “sướng” thế nào. Huy dự định đưa ra mô hình “6 chiếc hũ” (Six Jars) nổi tiếng thế giới để giúp mọi người quản lý tài chính cân bằng. Cậu còn nói rằng từ hành vi chi tiêu, cậu sẽ tính được điểm tín dụng tài chính – để người dùng có thể mang nó đi vay tiền hay mua sắm thì sẽ được hưởng lãi suất và ưu đãi hơn thông thường…

Huy hay nói rằng cậu thấy ấm áp trong lòng mỗi khi đọc được email của người dùng nói rằng ứng dụng của cậu đã giúp ích cho họ, khi nói câu đó trông Huy đáng yêu như một em bé vậy. Huy học lập trình chuyên nghiệp từ năm lớp 10, vì vậy tuy kém tôi 2 tuổi nhưng cậu ta lại có nhiều năm kinh nghiệm hơn – đồng nghĩa rằng tôi đã học được từ Huy nhiều hơn rất nhiều chiều ngược lại.

Nói vậy để biết rằng tôi ủng hộ Money Lover, tuy nhiên ca tụng như vậy cũng đã là đủ. Vietcombank có lý với động thái cảnh báo Money Lover – bởi góc nhìn của họ thấy rằng một ứng dụng ngoại đạo đang động tới dữ liệu trong hệ thống của họ, họ có quyền làm vậy.

Đây không phải là một bài viết bênh vực hay chửi bới, nó có mục đích đề xuất cách giải quyết các vấn đề dạng như thế này:

Một công ty gặp phải khủng hoảng truyền thông kiểu này là điều bình thường trong vòng đời của nó. Cách giải quyết của công ty sẽ quyết định việc tình hình sẽ ổn định trở lại, hoặc thậm chí đảo ngược theo chiều hướng có lợi hay không.

Năm 2015, Tân Hiệp Phát ở Việt Nam bị phát hiện có ruồi trong chai nước – sản phẩm của họ trong thị trường nội địa. Động thái đầu tiên của họ là bẫy người tiêu dùng, lừa họ mang chai nước tới đổi lấy tiền và vu cáo chiếm đoạt tài sản.
Vụ việc bại lộ và hậu quả của việc này là phong trào tẩy chay sản phẩm của Tân Hiệp Phát, cho dù sau đó họ có xin lỗi, thanh minh thế nào. Sự thực là sản phẩm của Tân Hiệp Phát vẫn ổn, chai nước có ruồi chỉ là một lỗi vụn vặt nhưng hậu quả thật không đáng.
THP điển hình dở cho việc xử lý rắc rối – lấp liếm, đổ lỗi và coi thường người dùng.

Coca cola từng thất bại ê chề với New Coke khi cố ganh đua “vị ngọt đậm dịu” với Pepsi, trước chỉ trích của truyền thông họ thừa nhận thất bại. Loài người vốn không đánh kẻ chạy lại, và thế là dẫn cũng ổn – Coca cola vẫn là thương hiệu đồ uống số 1 thế giới. Coca cola là ví dụ cho việc xử lý tốt – nhận được sự cảm thông bằng việc thừa nhận sai lầm. (Kèm lời xin lỗi và hứa khắc phục hậu quả nếu có cũng sẽ ổn)

Exxon – công ty số 1 ở Mỹ về dầu và khí đốt – từng gặp phải sự cố tràn dầu ra nguồn nước và đã lên tất cả các mặt báo trong một ngày. Giám đốc điều hành của họ ngay lập tức tới gặp tất cả các tờ báo, giải thích tình hình cụ thể và truyền tới họ thông điệp xin lỗi và công ty đang khắc phục làm sạch nguồn nước vô cùng gắt gao.
Exxon là điển hình xuất sắc cho việc xử lý rắc rối – họ đã đảo ngược tình hình: công chúng tha thứ cho họ và nhìn nhận họ như một công ty có ý thức bảo vệ và làm sạch môi trường – điều mà các công ty khác trong ngành công nghiệp năng lượng đang thèm nhỏ dãi.

Kẻ làm dở, kẻ làm tốt, kẻ lại biến khủng hoảng thành cơ hội và thắng ngược. Dù vậy có một điểm chung: “tốt hay dở phụ thuộc vào động thái đầu tiên của công ty trước khủng hoảng” (thực tế là cả tốc độ nữa – nếu khủng hoảng xảy ra kèm với một hậu quả).
Tân Hiệp Phát đã đính chính và khắc phục nhiều lần nhưng tiếng nhơ tới giờ vẫn còn, họ làm bước đầu quá tệ. Exxon trên thực tế khắc phục hậu quả cũng không xuất sắc, nhưng họ vẫn được lòng truyền thông.

Trở lại với Money Lover, Huy nên làm gì nhỉ?

Cá nhân tôi tạm thời nhìn thấy Money Lover gặp phải 3 vấn đề một lúc
(nên nhớ là không có vấn đề gì về bảo mật hay an toàn ở đây cả, cả 3 vấn đề này đều là vấn đề trong tâm lý):

1. Thông điệp từ Vietcombank đã rõ ràng: anh bạn, chơi với khách hàng của tôi mà không xin phép là không được, tôi rất khỏe và đẹp trai có biết không? Giải thích tôi đi.
2. User của Money Lover không hiểu câu chuyện thực sự, họ đang bị bơm vào đầu sự lo lắng về bảo mật tài khoản ngân hàng.
3. Truyền thông (trong giới công nghệ) đang tranh thủ xoáy thêm vào nỗi đau khi đưa ra các lỗ hổng kĩ thuật trong ứng dụng Money Lover – trong khi chẳng có lỗi nào.

Trong khi đó, tất cả đang chực chờ Money Lover động thái đầu tiên để ra quyết định sẽ tha thứ, khen ngợi hay bồi thêm gạch đá. Động thái đầu quá chậm hoặc quá dở chắc chắn sẽ gặp rắc rối thêm.

Money Lover cần phát đi một thông điệp có nội hàm giải quyết tất cả 3 vấn đề tâm lý trên. Lỗi bảo mật không hề có nên không phải cải chính hay phân bua gì cả, nhưng sẽ trấn an người dùng, truyền thông và ngân hàng ra sao?

Tôi nghĩ Money Lover thừa biết cách làm tình hình lắng xuống, Huy rất giỏi và chuyên nghiệp. Điểm khó nhất là làm sao bắt chước được Exxon – tuy gặp rắc rối nhưng lại đang có cơ hội được làm tâm điểm miễn phí. Muốn đảo ngược tình hình, Huy có nên “khoe” luôn những dự định tốt đẹp của cậu đang dành cho người dùng chăng?

Nếu là tôi, thông điệp của Money Lover sẽ chỉ đơn giản xuất hiện trên blog hoặc fanpage, hướng vào trấn an và chăm sóc người dùng, đồng thời ủng hộ và khẳng định tinh thần bảo vệ an toàn bảo mật cho họ như Vietcombank mong muốn.

Đây có thể là một ví dụ chăng?
“Tình trạng minh bạch và quản lý tài chính tốt luôn làm chúng ta có lợi hơn khi tiếp cận với các dịch vụ tài chính như vay vốn hay mua bán hàng hóa. Những ứng dụng quản lý tài chính hàng đầu thế giới luôn khuyến khích users của họ kết nối tới ngân hàng để cung cấp tới users những tính năng và dịch vụ tốt hơn như vậy.
Money Lover không hề ngoại lệ, chúng tôi đang cố gắng mang tới user những trải nghiệm tài chính tốt nhất, đồng thời luôn đảm bảo và cam kết ủng hộ quan điểm bảo vệ và an toàn tài chính và thông tin cho người dùng.
Chúng tôi đang làm việc chăm chỉ, hãy chờ đón những dịch vụ tuyệt vời của chúng tôi nhé!”

Bây giờ là cuối tuần, một thông điệp hoàn hảo có lẽ phải vào ngày thứ 2 và tin là Money Lover biết điều này. Tôi tò mò chờ đón nó.

Advertisements

2 thoughts on “Xử lý khủng hoảng

  1. “Money Lover không hề ngoại lệ, chúng tôi đang cố gắng mang tới user những trải nghiệm tài chính tốt nhất, đồng thời luôn đảm bảo và cam kết ủng hộ quan điểm bảo vệ và an toàn tài chính và thông tin cho người dùng.”
    3 từ “và” trong một câu – phức tạp quá. Thông điệp cần đơn giản dễ hiểu hơn :))

    Liked by 1 person

  2. Tóm lại là làm ngành nào thì phải có hiểu biết về ngành đó, không thì sẽ ấm ức suốt thôi. Vietcombank họ làm vậy là đúng. Còn anh MoneyLover nếu muốn làm đúng thì phải nhờ các bên thứ 3 có uy tín vào đánh giá và cấp chứng chỉ để được giới ngân hàng công nhận rằng anh đang thao tác trên thông tin người dùng theo đúng chuẩn mà họ chấp nhận, vậy là xong. Chứ chỉ có cam kết không thì người ta khuyến cáo như vậy là quá chuẩn và trách nhiệm. Cá nhân tôi thì thấy đây là cơ hội tốt để MoneyLover có được bước chuyển mình, tất nhiên là nếu các bạn bên đó nắm được cơ hội.

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s